Matinée de la protection de la clientèle : les nouvelles recommandations de l'ACPR

L'assurance emprunteur

Informations clé du contrat

• Rapports sinistres à primes faibles : Les taux de sinistralité (S/P) varient entre 21 % et 60 %, avec une moyenne d'environ 39 %. Cela indique une performance variable des contrats en matière de couverture.
• Commissions élevées : Les commissions perçues par les assureurs oscillent entre 50 % et 76 %, ce qui soulève des questions sur la rentabilité pour les clients.
• Refus d’indemnisation élevés : Les taux de refus d'indemnisation se situent entre 13 % et 25 %, ce qui peut engendrer des frustrations pour les assurés en cas de sinistre.
• Délais de franchise et de carence longs : Les délais de franchise et de carence, notamment pour les crédits de moins de 12 mois, sont souvent jugés trop longs, ce qui peut retarder l'accès aux indemnités.
• Défaillances dans le devoir de conseil : Des lacunes ont été identifiées dans le cadre des constats et recommandations de l’ACPR, notamment en matière de gouvernance des produits, ce qui peut nuire à la compréhension des clients de leurs droits et obligations.

Constats et recommandations de l’ACPR

L’ACPR, dans ses constats et recommandations, a relevé des défaillances significatives, notamment en ce qui concerne la prise en compte de la situation et des besoins des clients. De plus, un manque de transparence sur les frais des contrats et les coûts des options a été observé. L'ACPR a également recommandé de bannir dans l’outil de souscription les options pré-cochées, qui présument le consentement des clients sans une information adéquate.

Efforts des assureurs pour la mise en œuvre des recommandations

Pour remédier à ces lacunes, les assureurs s'engagent à adapter le conseil aux besoins spécifiques des clients et à améliorer l'information fournie. Ils prévoient également de mettre en place des seuils d'alerte pertinents pour rééquilibrer le partage de la valeur en faveur des clients. Enfin, une modification du parcours client est envisagée pour souligner le caractère facultatif de l'assurance.

L’assurance obsèques

Informations clé du contrat

• Répartition des contrats : Actuellement, 53 % des contrats obsèques sont proposés par les banques, 27 % par le réseau d'assurance (courtiers, assureurs et leurs agents généraux) et 20 % par les opérateurs funéraires. Cette diversité de canaux de distribution souligne l'importance de l’intérêt des clients pour les produits. 
• Méconnaissance des alternatives : Les alternatives concernant les mécanismes de règlement des funérailles restent encore trop méconnues, ce qui limite la capacité de décision des assurés.
• Contrats phares : Les contrats d'assurance obsèques se déclinent principalement en contrats d’assurance de type prévoyance, qu'ils soient en capital ou en prestations, offrant ainsi différentes options aux clients.

Constats et recommandations de l’ACPR  :

Dans le domaine de l'assurance obsèques, l'ACPR a noté un manque d'informations sur les caractéristiques essentielles des contrats, ainsi qu'une transparence insuffisante concernant les frais des contrats et les coûts des options. Le conseil fourni ne prend pas toujours en compte la situation personnelle, professionnelle et financière des clients (exemples : composition familiale, revenus, charges et capacité financière...).

Efforts des assureurs pour la mise en œuvre des recommandations :

Les assureurs s'efforcent d'améliorer la lisibilité des contrats et de renforcer l'information à l'assuré. Ils s'engagent également à adapter le conseil en fonction des besoins individuels des clients.

Contrat en intermédiation

Informations clé du contrat

• Information incomplète : Les clients font souvent face à une information incomplète concernant l'intermédiaire, notamment en ce qui concerne son identification, son immatriculation ORIAS et ses modalités de rémunération.
• Manque d'explications : Il existe également un manque d'explications sur la procédure de réclamation et le dispositif de médiation, ce qui peut compliquer la résolution des litiges pour les assurés.

Constats et recommandations de l’ACPR

L'ACPR a constaté que l'information fournie aux clients est souvent incomplète, imprécise, et parfois remise tardivement. De plus, la clarté de l'information est souvent compromise, sur différents documents. Les modalités d'exercice des intermédiaires, leurs partenaires, ainsi que les liens financiers avec les compagnies d'assurance, manquent également de transparence.

Efforts des assureurs pour la mise en œuvre des recommandations

Pour pallier ces insuffisances, les assureurs doivent fournir une information complète, précise et actualisée, tout en centralisant les informations sur des documents accessibles. Ils doivent également communiquer clairement sur les modalités d'exercice, les partenaires, et les modalités de rémunération, ainsi que sur la procédure de réclamation et le dispositif de médiation.

Découvrez notre infographie : ACPR, les points de contrôle relatifs aux pratiques commerciales

• Consultez notre fiche conseil pour en savoir plus sur le devoir de conseil en assurance.