Réclamation

Quelle définition ?

Nous avons adopté la définition recommandée par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) :

« Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation »

(source ACPR ref. 2016-R-02 du 14 novembre 2016).
 

Comment formuler votre réclamation ?

Nous vous invitons à contacter votre conseiller habituel par téléphone au numéro renseigné sur votre carte de mutuelle ou auprès de votre agence de proximité.

La réponse apportée ne vous satisfait pas ?

Vous pouvez alors saisir notre Service Relation Client Réclamation soit :

  • En vous connectant à votre espace adhérent et en complétant le formulaire prévu
  • En nous écrivant à l’adresse suivante:

Aésio Relation Client Réclamation
TSA 11390
53106 Mayenne cedex
 

Comment traitons-nous votre réclamation ?

Vous recevrez dans un délai maximum de 10 jours un accusé de réception pour vous informer que votre demande est bien enregistrée.

Votre dossier sera alors étudié.

Nous pourrons être amenés à vous contacter pour bien comprendre les difficultés rencontrées, clarifier vos attentes ou obtenir des pièces complémentaires à l’étude de votre demande. 
Une fois tous les éléments réunis, nous pourrons vous proposer une solution argumentée dans un esprit d’équité.

Nous disposons de 2 mois pour vous apporter une réponse. Néanmoins, dans 70% des cas, les dossiers sont traités sous 10 jours ouvrés.

Nous mettons tout en œuvre pour résoudre la cause de votre insatisfaction et vous apporter notre meilleure réponse.

Après épuisement total des voies de recours au sein de la mutuelle, vous avez la possibilité de solliciter l’avis du médiateur.

Le médiateur demandera obligatoirement la position du Service Réclamation d’Aésio avant de prendre connaissance du dossier. Il est donc inutile de le contacter directement sans recourir à notre Service Réclamation.

 

Comment contacter le médiateur ?

Découvrez le rôle du médiateur de la Mutualité Française

Vous pouvez contacter le médiateur de la Mutualité par courrier ou sur le site internet :

  • Par courrier :

Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française
FNMF – 255 rue de Vaugirard
75 719 PARIS Cedex 15

 

A noter, le médiateur étudie uniquement les demandes des particuliers.